第一节 QC小组基本活动程序概述

不断地进行质量改进和创新是QC小组活动的基本特征。要解决生产和服务现场存在的问题，一方面需要专业技术，即要解决的问题所属行业范围、专业领域所用的技术；另一方面需要管理方法，即改进过程中所运用的程序、工具等。只有二者结合起来才能更加有效地解决问题。这如同一辆车的两个轮子，需要一起转动，才能很好地驶向目标。由于QC小组解决的课题是不同的，因此小组活动所涉及的专业技术也各不相同，而管理原则包括程序方法则具有共性，每个QC小组都需要对其了解、掌握和应用。

管理即是那些为了持续、有条理、有效地完成工作并实现目标所必需的活动。管理一般包括以下步骤：准备计划-策划P（Plan），完成计划-执行D（Do），检查结果-检查C（Check），跟踪改进-处置A（Action）。这就是PDCA循环，即我们熟知的戴明循环，是QC小组解决问题应遵循的管理程序。

在QC小组活动中P阶段通常包含六个步骤，一是选择课题，二是现状调查，找出要解决的主要问题，三是设定本次活动要达到的目标，四是分析产生主要问题的各种原因，五是确定主要原因，六是制定对策。D阶段包含一个步骤，即按照制定的对策进行实施。C阶段包含一个步骤，即检查所取得的效果。A阶段包含两个步骤，即：制定巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下一步打算。这就是QC小组基本活动程序，即“四个阶段十个步骤”的内容。

此外，PDCA循环有两个特点：一是循环前进，阶梯上升，见图3-1。也就是按PDCA顺序前进，每循环一次，产品、服务、工作质量就提高一步，达到一个新的水平，在新的水平上再进行PDCA循环就又可达到一个更高的水平。二是大环套小环，在不同阶段不同层次中存在各自的PDCA 循环，大环推动小环，小环保证大环，见图3-2。

QC小组活动程序根据小组课题类型的不同而不同，本章主要针对“问题解决型”课题（包括现场型、攻关型、服务型和管理型）的步骤进行阐述。“创新型”课题QC小组是运用全新的思维和创新的方法研制、开发新的产品、工具或服务，它在立意、活动程序等方面与“问题解决型”课题有所不同，将在QC小组活动中级诊断师教材中做详尽讲述。

图3-1 PDCA循环前进示意图

图3-2 PDCA大环套小环示意图

遵循PDCA循环，QC小组活动的基本程序如图3-3所示。

图3-3 QC小组活动基本程序

选择课题

一般情况下，QC小组组建后，就要思考“我们要做什么？”、“大家一起来改善什么？”，即选择课题。

一、课题来源

课题的来源一般有3个方面：

一是指令性课题。即由上级主管部门或领导根据组织（或部门）的实际需要，以行政指令的形式向QC小组下达的课题，这种课题通常是组织经营活动中迫切需要解决的重要技术攻关性课题。

二是指导性课题。通常由质量管理部门根据实现经营战略、方针、目标的需要，推荐并公布的一批可供各QC小组选择的课题，每个小组则根据自身的条件选择力所能及的课题开展活动，这是一种上下结合的方式。

三是自己选择课题。即由小组根据各单位、各岗位发现的实际问题，自己确定改善的方向和目标开展活动。

前两个方面的课题，是组织经营活动中迫切需要解决的问题，既然已经下达给QC小组，就应该发动小组成员共同努力去完成。而大多数的QC小组需要发动群众，集思广益，在生产、服务和工作现场，自己去寻找、选择需要改善的课题。QC小组在自选课题时可以从以下3个方面来考虑：

（1）根据企业战略，针对上级方针、目标在本部门落实的关键点来选题。从这方面来选题，能更好地得到领导的支持。如上级要求降低消耗，甚至限定本部门的消耗不能超过多少，而本部门在某些方面的消耗超过指标很多，如何实现这个指标是本部门面临的一个难题，QC小组如能主动选择这方面的课题，解决其中的一些问题，有助于本部门方针、目标的实现，小组活动所需要的时间、物资、费用，以及与外部协调方面，一定会得到领导的支持和帮助。

（2）针对现场或小组本身存在的问题选题。由于生产、施工、服务现场或小组本身在管理、效率、质量、环境以及文明生产等方面均有问题存在，而这些大多是小组身边或自身的问题，领导也顾不上花更多的精力来解决。如果小组选择这些问题作为课题，把它解决了，自己解放自己，自己享受成果，就能提高成员们参加QC小组活动的积极性。

（3）针对顾客（也包括下工序）抱怨或投诉的问题选题。“顾客是上帝”，把顾客不满意的问题选为课题加以解决，就能更好地为顾客服务和保证经营活动的正常进行。这也是全面质量管理“以顾客为中心”核心思想的体现，更加有利于组织市场地位的提升。因此，这一类选题很容易见到成效，并受到各方面的欢迎。

二、课题类型

根据QC小组活动课题的特点和活动内容，可将小组活动课题分为“现场型”、“服务型”、“攻关型”、“管理型”和“创新型”五种类型。前四种课题类型可统称为“问题解决型”，这是相对于“创新型”课题而言的。

（1）现场型课题

这类课题通常以稳定生产工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为选题范围，课题较小，难度不大，活动周期较短，是小组成员力所能及的，比较容易出成果，经济效益不一定大。

（2）服务型课题

这类课题通常以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量和效益为选题范围，课题较小，活动时间不长，见效较快。这类课题的成果虽然经济效益不一定大，但社会效益往往比较明显。

（3）攻关型课题

通常以解决技术关键问题为选题范围，课题难度大，活动周期较长，需投入较多的资源，通常经济效益显著或带来重大的技术更新换代。

（4）管理型课题

通常以提高业务工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理水平为选题范围，课题有大有小，如只涉及本部门具体管理业务工作方法改进的课题就小一些，而涉及多个部门协作的课题就大些，课题难度不尽相同，效果也有较大差异。

（5）创新型课题

通常是QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（项目）、新方法，实现预期目标的课题。由于课题是以往不曾有过的，因此无现状可调查。但是，为实现预定的目标可以有多种方案，由小组成员运用创新思维提出，并对各种方案进行分析论证和评价，必要时进行模拟试验，选择出最佳方案，然后付诸实施。因此，创新型课题与前述四类课题的活动程序有所不同。

将QC小组活动课题分为以上类型是为了突出小组活动的广泛性、群众性，为了便于分类发表交流，有利于调动各方面人员的积极性。如现场型和服务型课题，通常以生产和服务一线员工为主体开展活动，攻关型课题通常由领导干部、技术人员和操作人员三结合进行活动，管理型课题通常由管理人员参与活动，创新型课题则为科研人员、设计开发人员、技术人、营销人员与管理人员共同合作。各种课题类型给小组成员开展QC小组活动提供了更多的选择。只有把各部门，各层次的职工都发动起来，围绕顾客、组织和职工所关心的各种问题，积极开展各种改进与创新活动，提高自身素质，保证工作质量，才能做到优质生产、优质经营、优质服务。

三、课题的选择

通常这一步骤会遇到两种情况，第一种情况是课题清楚，如指令性课题，小组直接围绕课题开展活动。第二种情况是小组通过调查或运用“头脑风暴法”，收集到多个可供选择的课题，而小组能一个课题一个课题地来解决，要确定本次活动的课题，其基本要求就是应得到小组成员大多数人的认可。小组大多数成员同意并愿意活动的课题，能更好地调动小组成员的积极性与创造性，促进活动过程的顺利进行，这也是QC小组具有“高度民主性”特点的具体体现。

一般常用以下两种方法来选定课题：

（1）用表决法选定

由全体成员用简单的举手表决来选定，或用性质与之相同的按重要度评分，统计得分最多的来选定。

（2）用评议、评价的方法来选定

把收集到可供选择的课题，从以下方面进行评议、评价，然后用矩阵图的形式来表示。这些方面包括：

① 是否符合上级方针；

② 重要性；

③ 迫切性；

④ 经济性；

⑤ 预期效果；

⑥ 与小组全员的关系程度；

⑦ 时间性；

⑧ 推广性。

QC小组应结合解决问题的实际需要来选择评价。

例：某小组收集了可供选择的三个课题，通过小组全体成员评价，最后选定“缩短成型周期”作为小组活动的课题，见表3-1。

表3-1 小组候选课题

注：每项满分为7分。

四、课题名称

课题名称是本次小组活动内容、解决问题的浓缩。因此，课题名称一定要简洁、明确，一目了然，直接针对所要解决的问题，避免抽象。
课题设定时要抓住三个要素：对象、问题（特性）、结果。即，本次活动要解决的对象，如产品、工序、过程、作业的名称；要解决的问题（特性），如质量、效率、成本、消耗等方面的特性；经过活动后达到怎样的结果，如，提高还是降低，增大还是缩小，改善还是清除。如下例所示：

正确例：减少高速路收费站停车时间

提高热交换器试验合格率

缩短监控系统数据中断时间

一些QC小组不能准确、恰当地设定课题名称，通常有如下两种情况：

第一种，课题名称为“口号式”。小组为了让大家印象深刻和说明课题性质的重要程度，而把课题“拔高”抽象起来，并加上一些形容词，使课题名称大而空，不能让人明确小组活动的实质，即小组主要解决的是什么问题。

如：适应市场，增储创收

提高人才队伍建设水平

第二种，课题名称为“手段＋目的”。此类课题名称是将小组活动中采取的主要对策与方法放在所解决问题的前面。在选择课题时，还没有进行详细的现状调查，也没有分析原因并找出主要原因，更无法针对主要原因制定有效对策。把主要对策内容列人课题名称之中，会造成活动程序上的逻辑颠倒。如果小组选题时已经带着要采用这个措施的主导思想，这样必然在活动的过程中从现状调查到原因分析、采取对策，都受这个主导思想的束缚，就会排斥更经济、更有效的对策，不利于充分发挥小组成员的智慧和创造性。还有一些小组通过活动解决了问题，取得了效果，在总结时，为了强调某一对策起了主导作用而后加到课题上去的，造成程序倒置、总结不实的情况。

如：加强技术管理，降低装置耗能

优化施工配比，确保二灰土再利用质量

改进炉衬结构，降低能源消耗

五、注意的问题

（1）课题宜小不宜大

所谓小课题，就是将影响产品质量、生产效率或造成消耗、浪费的具体问题选为小组活动的课题。如，降低产品包装的成本。而大课题是指内容庞大复杂、涉及面广、目标多，需要许多部门协作才能完成的课题。这类课题一般头绪较多，很难由一个小组把现状和问题分析透彻、准确，如“xx工程争创鲁班奖”。对于这类大课题，可根据项目中的分工不同，分解成几个小课题做。如，“降低超深基坑地下室底板渗漏率”、“提高清水混凝土弧形墙体结构尺寸偏差合格率”等。QC小组活动一贯提倡“小、实、活、新”，其中的“小”指的就是要选择小一些的课题。

选择小课题会给小组带来以下好处：

一是易于弄清现状，找出问题的症结所在，取得成果，活动周期短，能更好地鼓舞小组成员的士气。

二是课题短小精干，目标单一，针对性强，大部分对策都能由本小组成员来实施，更能发挥本组成员的创造性。

三是小课题大部分是在本小组的生产（工作）现场，是自己身边存在的问题，通过自己的努力，得到改进，取得的成果也是自己受益，能更好地调动小组成员的积极性。

（2）选题理由要充分且简明扼要

小组为什么选择这个课题要说清理由，即说明选此课题的目的和必要性。小组在陈述选题理由时，应简明扼要地阐述本小组当前实际情况（存在问题）与上级方针目标要求或本部门要求存在的差距，通过用数据进行对比，就能清晰明了地看出选此课题的目的性和必要性。

实际活动中，很多小组希望强调所选课题的重要性，从国际的发展趋势讲到国内的先进水平，从计划经济向市场经济的转变讲到市场经济的特点，有的小组甚至把中央领导人的讲话、题词都作为选题理由，就是没有交代清楚小组选此课题的关键点--实际与目标差距有多大，使小组选题理由不“实”，问题描述不充分。如下例所示：

选题理由：

我们必须确保计量的准确可靠和公平公正；

电能表时钟的不准确直接影响用户电费计算；

有用户反映和计量人员发现部分电能表存在时钟偏移的情况。

选择课题：

提高现场管理系统运行表计时钟偏移检测率

正确的QC小组选题理由案例如图3-4所示。

图3-4 QC小组选题理由图示

小组选题时常用的方法有调查表、简易图表、排列图、亲和图、头脑风暴法、水平对比、流程图等。

现状调查

课题选定之后，小组活动的下一步骤就是进行现状调查。现状调查的基本任务有两个：一是要把握问题的现状，掌握问题严重到什么程度；二是要找出问题的症结（或关键点）所在，以确认小组从何处改进及能够改进的程度，从而为目标值的设定提供依据。因此，小组成员应对课题的现状进行认真调查，通过对所收集的数据和信息进行分类、整理、分析，把关键问题找出来，然后就可以设定目标、分析原因，一步一步进行下去。经验与感觉是重要的，但仅仅依靠经验与感觉往往做不出正确的判断。现状调查做得好，会给解决问题打下一个扎实的基础。因此，现状调查这一步骤是一个很重要的环节，在整个QC小组活动程序中起到承上启下的作用。